重庆市大足区人民政府办公室

关于印发大足区12345政务服务便民热线

办理管理暂行办法的通知

各镇街人民政府（办事处），区政府有关部门，有关单位：

《大足区12345政务服务便民热线办理管理暂行办法》已经区政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

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2021年4月25日

大足区12345政务服务便民热线办理

管理暂行办法

第一章  总  则

第一条  为全面提升政府行政效能和为民服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，根据重庆市人民政府《关于印发重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（渝府办发〔2021〕8号）精神，结合我区实际，特制定本办法。 

第二条  办理工作人员必须严格遵守相关网络信息安全保密的法律法规，不得泄露服务对象的诉求事项及个人相关信息。 

第三条  办理事项有法定程序、时限和要求的，从其规定。 

第二章  职责分工

第四条  由区政务服务管理办具体承担12345政务服务便民热线办理相关职责： 

（一）建立健全热线服务工作制度、工作流程；

（二）明确专职工作人员、相对固定的热线联络员，工作驻场值守人员；

（三）组织办理各项诉求，跟踪办理进程，审核办理结果，督促做好答复来电等工作；

（四）组织开展诉求办理的综合协调、事项督办、以及社情民意调查、数据分析等工作；

（五）开展相关业务培训指导，按需设置专家座席并做好专家选派和管理工作，协调有关负责人参加在线接听来电、政民互动活动；

（六）开展热线知识库建设和维护工作；

（七）协调开展热线其他工作；

（八）负责对全区各部门、各镇（街道）办件的转交、督办和考核等工作。

第五条  各镇街、区级各部门（单位）是热线平台转办事项的承办单位，主要承担以下职责： 

（一）负责落实本地区本部门（单位）的热线办理工作机构和工作人员，健全承办工作规则。 

（二）负责对做好转办事项回复，并把好政策关、保密关、来源关、文字关等。

（三）负责完成与本地区本部门（单位）工作相关的热线知识库信息资料的采集、审核、录入和动态更新工作，并对热线办理人员进行相关的业务知识培训。 

（四）负责依法高效办结本地区本部门（单位）职责范围内的热线平台转办事项以及信息反馈工作。 

第三章  办理规程

第六条  各承办单位要建立健全分级分类、接诉即办工作机制，务实高效办理来电人诉求，并按照“谁具体承办、谁直接答复”的原则答复来电人：

（一）12345热线交办的服务工单，应在交办后1个工作日内流转至具体承办单位；对不属于本单位职责范围的工单，相关单位应逐级向上提交并说明理由，需提交至12345热线的，累计时间不超过2个工作日。

（二）对咨询类服务工单，具体承办单位应在12345热线交办后3个工作日内办结和答复来电人；对非咨询类服务工单，应在交办后10个工作日内办结和答复来电人；对交办时另有具体时限要求的服务工单，按要求进行处理和答复。涉及多部门、跨区域办理的，由牵头承办单位汇总各方意见统一答复来电人，牵头单位办理答复时限不得超过咨询类和非咨询类服务工单时限要求。

（三）确因情况复杂不能按时办结的，具体承办单位应在时限届满前2个工作日前提出延期申请并说明理由，经上一级管理单位同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知来电人。

（四）法律法规规章等对办理时限另有规定的，从其规定。

第四章  考核监督

第七条  催办督办。承办单位未在1个工作日内响应的，区政务服务管理办通过电话、短信等方式第一次催办。承办单位未在限定时间内办结的，区政务服务管理办通过督办函、电话、短信等方式进行第二次督办。对督办2次仍未办结的，由区政府办公室会同区政务服务管理办开展专项督查，对仍不认真办理的，进行全区通报。

第八条  充分发挥舆论监督作用，引进社会第三方评价，建立镇街、区级各部门（单位）领导12345热线值守制度，与行政效能建设有机结合，不断提升12345热线办理工作质量。 

第九条  区政务服务管理办对12345热线平台受理及办理数据统计汇总，定期通报，并作为政务服务的重要内容，纳入镇街、部门（单位）目标管理绩效考核。 

第十条  承办单位有下列情况之一的，区政务服务管理办会同区政府办公室提出问责建议，报区纪委监委和组织人事部门依据有关法律法规，追究相关领导和直接责任人员的责任。 

（一）对紧急事项拖延推诿，延误处理时机，造成不良影响的。 

（二）因值班制度不落实或值班人员不负责任，贻误群众反映事项的处理，造成不良影响或后果的。 

（三）对经区政务服务管理办公室督查督办2次及以上仍不反馈办理情况的。 

（四）在办理过程中弄虚作假、不作为、违法行政，导致新的矛盾纠纷发生，造成较大负面影响或后果的。

（五）因工作人员失职、泄密，致使投诉举报群众受到打击报复的。 

（六）办理工作人员必须严格遵守相关网络信息安全保密的法律法规，不得泄露服务对象的诉求事项及个人相关信息。

（七）存在其他不依法依规履行职责行为的。

第五章  附  则

第十一条  本办法由区政务服务管理办负责解释。 

第十二条  本办法自印发之日起施行。