各村（社区），办、站、所、中心，有关单位：

为进一步畅通群众对卫生状况的投诉渠道，切实提高群众对爱卫、创卫工作的认知度、参与度、满意度。经镇政府研究，决定按照“简便易行、方便群众、利于监督”的原则，设立石马镇群众卫生投诉办理工作平台。现将有关事项通知如下：

一、投诉平台

（一）石马镇人民政府

投诉电话：43712343

投诉地址：石马镇人民政府卫健办

（二）太平社区

投诉电话：15823405461

投诉地址：石马镇太平社区居民委员会

（三）红灯社区

投诉电话：15998990899

投诉地址：石马镇红灯社区居民委员会

（四）七里村

投诉电话：15823860929

投诉地址：石马镇七里村村委会

（五）石门村

投诉电话：15025342699

投诉地址：石马镇石门村村委会

（六）白光村

投诉电话：13883202778

投诉地址：石马镇白光村村委会

（七）民主村

投诉电话：13883353979

投诉地址：石马镇民主村村委会

（八）先锋村

投诉电话：13983049822

投诉地址：石马镇先锋村村委会

（九）新立村

投诉电话：13618943423

投诉地址：石马镇新立村村委会

（十）胜利村

投诉电话：13883339526

投诉地址：石马镇胜利村村委会

二、受理时间

周一至周五9:00-12:00，14:00-17:00。

三、受理范围

投诉举报电话受理的内容主要有：一是对我镇创建市级卫生乡镇工作的建议和意见；二是接受群众对镇容镇貌脏乱差现象以及损害镇容环境卫生设施行为的投诉举报；三是接受群众对大气、水体、噪声控制情况的投诉举报；四是接受群众对公共卫生和医疗服务的投诉举报；五是解答群众普遍关心的一些焦点问题，提供咨询和交流平台。对受理的投诉举报问题，镇卫健办将本着坚持以人为本、服务第一、特事特办、快速高效的原则，做到来电登记严肃认真，办理工作客观公正，力求快速做出处理，以最佳的结果答复群众。根据来电内容，镇卫健办将按照分级负责、归口办理原则，提出办理要求，电话受理工作坚持尊重意愿、严格保密原则。办理方式将根据反映内容采取及时答复、电话交办、三方通话或协办等形式进行办理。对一般性的群众来电或来件，镇卫健办将在3至5个工作日内及时给以办理答复；对涉及面较广的事项，原则上在10个工作日之内予以答复。

四、工作职责

（一）投诉平台负责受理投诉相关事宜，对投诉工作做到有记录、有安排、有要求、有检查，确保群众投诉件件有答复，事事有回音。

（二）做好群众来电投诉、书面投诉、上门投诉、网上投诉和上级交办、相关单位转办的群众来电投诉处理、受理；具体做好投诉人记录、答复、分类、转办、协调、反馈、统计和归档等日常工作。

五、工作程序

（一）受理。接到群众投诉反映的问题，应在专用的投诉处理单上记录投诉人的姓名、工作单位或地址、联系电话和主要内容，做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、字迹清楚。

（二）转办。镇卫健办受理群众投诉反映的问题后，依据投诉内容，以书面形式交相应办公室处理；各办公室受理群众投诉后，应及时将投诉事项报主要领导审阅，属于职责范围内的投诉事项，直接组织办理，需协调相关部门办理的，交由镇卫健办组织协调转办。群众投诉反映的情况属突发事件或涉及面广、影响较大的问题，收集后统一上报区爱卫办，并按相应程序办理。

（三）办理。收到受理单或投诉后，原则要求3-5个工作日内进行处理，并在受理单上填写办理情况、时间；对不能立即办理的事项，要确定整改期限，落实相应措施，并在承办3-5个工作日后及时反馈办理结果或进度；对确实难以办理的，要在受理单中说明原因。各办公室负责人应对办理结果、答复意见进行审核、签名。

（四）反馈。投诉事项办理结束后，根据投诉内容的难易程度，各办公室负责人在3个工作日内提出答复意见，并向镇卫健办书面反馈办理结果；各相关单位受理的投诉事项办理结束后应在3个工作日内将办理结果向投诉人反馈。

（五）督办。镇督察组要及时督促相关单位办理落实，对未按规定时间办理、反馈，又不及时说明原因，根据情形报镇纪委进行相应处理。

六、工作要求

（一）严格执行受理程序。明确来电、来访、来函等形式的建议投诉受理程序，严格按照受理、登记、批转、办理、反馈等工作流程进行。对属于受理范围的做到“有诉必理、有理必果”，对不属于职责范围内的投诉举报，及时向举报者解释并移交相关职能单位进行处理。

（二）严格保障渠道畅通。明确专人负责投诉举报的受理登记工作，对建议和举报热心接待、专心聆听、耐心询问、静心分析、细心解答。

（三）严格执行投诉处理时限。对每一起受理的建议投诉，坚持做到“及时批转、及时查处、及时办结、及时回复、及时报告”，严格执行投诉举报事项的受理时限、查处时限和反馈时限。

（四）严格落实投诉举报反馈制度。对投诉承办情况及事项处理结果，及时反馈给投诉举报人，做到有章可循、有据可查，事事有落实，件件有回音。投诉和处理原始资料保存完整。

重庆市大足区石马镇人民政府

                       2024年7月25日

重庆市大足区石马镇党政办公室               2024年7月25日印发